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餐厅这13个举动,易让顾客投诉!

附近美食 | 时间:2017-11-04 | 文字选择:

[摘要]餐厅每天都会面对顾客各种要求>,应对防不胜防的投诉>>>,有时候看起来顾客是因为上菜慢投诉,其实也可能是在进门的那一刻迎宾没有给他足够的热情和欢迎>。

餐厅每天都会面对顾客各种要求>,应对防不胜防的投诉>,有时候看起来顾客是因为上菜慢投诉,其实也可能是在进门的那一刻迎宾没有给他足够的热情和欢迎>。

  了解顾客可能投诉的原因,以及顾客投诉的解决流程>,就会有效降低投诉概率>>,快速处理投诉让顾客转怒为喜>。

  顾客可能会投诉的13个点,防不胜防

  1.餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错, 终出现服务员上菜与客人事先所点菜点不符,引起客人极大不快。

  2.宾客订餐或宴会订餐>,没有存档记录客人的订餐,更没有按时按日提供客人的订餐需求,从而造成客人的极大不满和投诉>>。

  3.在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物,会引起客人的投诉>。

  4.当客人只是被告知>,所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺,一时不能提供客人所点菜点;但是客人并没有再次被照顾或提供服务,也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点,加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人,再也没有第二次回来为客人点菜服务;从而使客人被置于无人服务的冷遇境地>,自然引起客人的不满和投诉。

  5.由于服务不认真>,向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯>、餐盘或其他不干净的银器等,从而引起客人的不快和投诉>。

  6.餐厅服务员或称看台员>,忘记问明客人是否需要酒水>、饮料>;使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人>,令人看不起>,因此引起客人的极大不满,造成投诉>。

  7.餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜>>, 后客人拒付菜点费用以表示不满>>。

  8.餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌>,餐桌上仍然留有菜点脏物>、水珠>、面包碎屑等>。这种情况下也会引起客人的投诉>>。

  9.餐厅服务效率低,即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少>>,客人较多>,客人所点的菜点久等不能服务上桌,因而引起客人的投诉>>。

  10.送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题,即客人用电话在客房内点菜用餐>,一般来讲>>,从客人用电话点菜开始>,送餐服务效率标准的限定时间为:早餐30分钟、午餐35分钟>>、晚餐35分钟>>。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务>。

  11.厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题>>,从而造成有些菜点不能提供>>。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节>,从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌>,客人的就餐情绪低落>, 后是不满>、抱怨和投诉>。

  12.在客人的就餐视线之内,清桌时>,服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开,而是将它们一起丢进垃圾室,客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。

  13.尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容,具体表现为:

  1)服务员待客不主动>,给客人以被冷落、怠慢的感受>;

  2)服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡>,言语不亲切;

  3)服务员缺乏修养>>,动作、语言粗俗,无礼,挖苦>、嘲笑、辱骂客人>;

  4)服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪;

  5)服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨>>。

  不同投诉类型>,三种不同应对

  1.理智型——正常处理问题

  这类客人在投诉时情绪显得比较压抑>,他们力图以理智的太度>、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求>,善于摆道理>。这类人的个性处于成人自我状态。

  2.火爆型——快速解决

  这类客人很难抑制自己的情绪>,往往在产生不满的那一刻就高声呼喊,言谈不加修饰>,一吐为快>>,不留余地。动作有力迅捷,对支吾其词>、拖拉应付的工作作风深恶痛绝>>>,希望能干脆利落地彻底解决问题。

  3.痛心型——给他某些补偿

  情绪起伏较大>,时而愤怒,时而遗憾>>,时而厉声质询,时而摇头叹息,对酒店或事件深深失望>,对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的>>,或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

  投诉处理的原则与程序

  1>>、坚持“宾客至上”的服务宗旨>。

  对客人投诉持欢迎态度>>,不与客人争吵>,不为自己辩护接待投诉客人>,受理投诉>,处理投诉,这本身就是酒店的服务项目之一。

  如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话>>,那么>>,此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见,表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情>>,对脾气火爆者豁达礼让>、理解为怀,争取完满解决问题,这本身就是酒店正常服务质量的展现。

  如果说投诉客人都希望获得补偿的话,那么>>>,在投诉过程中对方能以更佳的服务态度对待自己>,这对通情达理的客人来>,也算得上是某种程度的补偿。

  2>、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

  管理人员在处理投诉时,身兼两种角色:首先,他是酒店的代表>,代表酒店受理投诉>。因此,他不可能不考虑酒店的利益。但是,只要他受理了宾客的投诉,只要他仍然在此岗位工作>,他也就同时成为了客人的代表,既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相>,给客人以合理的解释>,为客人追讨损失赔偿。

  客人直接向酒店投诉>,这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题>。为回报客人的信任,以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为,管理人员必须以不偏不倚的态度>,公正地处理投诉>。

  1

  对投诉的快速处理程度

  一>、专注地倾听客人诉说,准确领会客人意思>,把握问题的关键所在>。确认问题性质可按本程度处理>。

  二>、必要时察看投诉物>>,迅速作出判断。

  三>>、向客人致歉>,作必要解释,请客人稍为等候>,自己马上与有关部门取得联系>>。

  四、跟进处理情况>,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞>。

  2

  对投诉的一般处理程序

  一>、倾听客人诉说>>>,确认问题较复杂,应按本程序处理>。

  二>、请客人移步至不引人注意的一角>,对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料>。

  三、耐心,专注地倾听客人陈述>,不打断或反驳客人>>。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情>,必要是作记录。

  四>、区别不同情况>,妥善安置客人。对求宿客人>>,可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人>,可请他们留下联系电话或地址>,为不耽误他们的时间>,请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间>>。

  五、着手调查>。必要时向上级汇报情况,请示处理方式。作出处理意见。

  六>、把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释>。争取客人同意处理意见。

  七>、向有关部门落实处理意见>,监督>、检查有关工作的完成情况>。

  八、再次倾听客人的意见>。

  九>、把事件经过及处理整理文字材料,存档备查>>。

本文内容来源于:中华餐饮网 责任编辑:安迪
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